IIR Magyarország

Vezetői kommunikáció    Ügyfélszolgálat    Az új pénzmosás   Gas Pricing Expert   Fraud

 
 

.

Ön itt van: Kezdőlap Rendezvények További témakörök Munkatársak vezetése Call Centerben

Munkatársak vezetése Call Centerben

Bevezető

Hogyan növelheti csapata hatékonyságát, produktivitását és teljesítményét?

2 napos vezetői képzés

A két napos tréningprogram a résztvevőknek abban nyújt támogatást, hogy a gyorsan változó ügyfél és vállalati elvárások tükrében a Call Centert, mint vállalati szervezeti egységet hogyan tudjákmég szervezettebben, eredményesebben és egyúttal „emberközpontúan” működtetni.

A tréning tartalmából

1. nap

A Call Center szerepe az ügyfélkapcsolatokban

A Call Center helye, szerepe és funkciója a vállalat életében

Az Ön szerepe, mint vezető személyé

Stratégiák az eredményorientált munkatársi vezetéshez

Értékelő párbeszéd vezetése

Vezérfonal az eredményes munkatársi beszélgetésekhez

Hatékony tervezés Ön és munkatársai részére

Műszakbeosztás tervezése a Call Centerben

2. nap

A megfelelő munkatársak megtalálása és fejlesztése

Kompetencia, képességek, készségek, üzleti potenciál beazonosítása

Fluktuáció csökkentése

Motiválás, konfliktusokkal szembeni megoldási stratégiák alkalmazása

A munkatársak teljesítményének növelése

Siker, elismerés, felelősség, karrier

Tréner

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

Katona Erzsébet az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője, ügyfélkapcsolati területen évtizedes szakmai tapasztalatokkal rendelkezik.

Az ügyfélszolgálati telefonos és személyes szakmai képzésének bevezetésében és oktatásában aktívan vett részt 2003-tól. Aktív oktató szakmai OKJ képzésben, pszichológiai, ügyfélkezelési, kommunikációs területeken.

Vállalatok számára közel másfél évtizede ügyfélkapcsolati kommunikációs területeken fejlesztő tréninget tart. Az ügyfélkapcsolatok fejlesztését vállalkozásukban a Call Center technológia alkalmazásával is kiegészítették.

Gyógypedagógusként számos kompetenciát, képességet, készséget mérő és fejlesztő módszerrel dolgozott, melyet tovább fejlesztett az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak és vezetőik fejlesztése érdekében. Ügyfélkapcsolati fejlesztő központjukban (a telefonos és személyes) vevő-ügyfélszolgálatok minőségbiztosítása, valamint az employee branding (munkatársi márkaképviselet) érdekében a kiválasztás, képzés, tréning kiemelten fontos szakmai terület.

A marketing és piackutatási kampányok szakszerű kivitelezése szintén egyik kedvenc területe, amelynek erős szakmai alapját képezi több mint 150 féle kampány teljes körű lebonyolítása.

Ügyfélkapcsolati tanfolyamaikon több ezer hallgató vett részt, vállalati vezetőktől az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársakig vegyesen. Számos ügyfélkapcsolati témájú cikket írt, amelyek több szakmai lapban is megjelentek, valamint számos szakmai előadást tartott különféle konferenciákon.

1.nap

1. nap - Növelje csapata produktivitását, hatékonyságát és teljesítményét

I. A Call Center szerepe az ügyfélkapcsolatokban

  • A Call Center helye, szerepe és funkciója a Cég életében

I.1. A minőségi ügyfélkapcsolat

  • Az ügyfélorientált cégfilozófia
  • Az ügyfél és vevőkezelési stratégia
  • Az ügyfélkapcsolat minőségi kritériumai
  • Az ügyfélkapcsolati csatornák
  • A Call Center, mint a vállalat tudásközpontja
  • A Call Center helye, szerepe és funkciója a Cég életében
    • ügyfélszolgálat
    • marketing
    • értékesítés
  • A Call Center technológia lehetőségei a minőségi ügyfélkapcsolat támogatásához
  • A front office és a back office csoportok hatékony együttműködése

II. Az Ön szerepe, mint vezető személyé

  • Stratégiák az eredményorientált munkatársi vezetéshez

II.1. Vezetői ideál és vezetési stílusok

  • A vezető szerepe a Call Centerben – feladatok és hatáskörök
  • Fontos stratégiák a munkatársak eredményorientált vezetéséhez
  • A permanens vezetési feladatok négy lépcsője
  • Akció orientált vezetés
  • Helyzetfüggő vezetés
  • A coach szemléletű vezetés

Gyakorlat (brainstorming): A vezetői ideál

III. Munkatársak lojalitásának és a munkavégzés hatékonyságának növelése

  • Az eredményes munkatársi beszélgetések eszköztára

III. 1. A hatékony vezetői kommunikáció

  • A három pszichológiai alapszükséglet – kompetencia, hovatartozás és autonómia szükséglete
  • A négy legfontosabb motiváló tényező: siker, elismerés, felelősség és előrejutás
  • A felső vezetés, mint támogató és motivátor
  • Pozitív és megoldás orientált kommunikáció
  • Munkatársakkal történő párbeszédek vezetése

Gyakorlat: Pozitív és megoldásorientált kommunikáció gyakorlása

IV . Hatékony tervezés Ön és munkatársai részére

  • Műszakbeosztás tervezése a Call Centerben

IV. 1. Munkaszervezés a Call centerben

  • Feladatok a minőségi mutatók tükrében
  • Prioritások meghatározása és célok egyeztetése
  • A termelékenység és a hatékonyság növelése a Call Centerben
  • Költségtudatos cselekvés és egyidejű motiváció
  • Reagálás a szervezeti változásokra, az ügyfelek és munkatársak impulzusaira
  • A gyorsan változó technikákkal és az óriási teljesítménykényszerrel való bánásmód
  • A műszakbeosztás megtervezése (pl. Excelben)

IV. 2. Hatékony tervezés és vezetés a Call Centerben

  • Jó célok definiálása és megfogalmazása
  • A fontos információkat gyorsan és hatékony kommunikációja az ügyintézők felé
  • Vezérfonal a célokat egyeztető megbeszélésekhez
  • Vezetés különböző munkatársi struktúrák esetén
  • A csoportcélok biztosítása
  • Személyes siker

Gyakorlat: Konkrét célegyeztető team leaderrel/Supervisorral folyatott megbeszélés vezetése

2.nap

2. nap - Így maradhatnak a munkatársai nehéz szituációkban is motiváltak és lelkesek

V. A megfelelő munkatársak megtalálása és fejlesztése

Kompetencia, képességek, készségek, üzleti potenciál beazonosítása

V. 1. Megfelelő munkatársak toborzása

  • A Call Centerben végzett munkához szükséges kompetenciák, képességek, készségek
  • Képességek, kompetenciák a munkaköri elvárások tükrében
  • Munkaprofil kialakítása, tesztelés
  • Új munkatársak felkutatásának módszerei vezető és ügyintézői szinten
  • A személyes felvételi meghallgatás (interjú) főbb szempontjai
  • A kiválasztási eljárás szubjektív és objektív elemei
  • A munkakör legkívánatosabb szempontjaira való fókuszálás

Gyakorlat: Felvételi interjú vezetése

VI. Fluktuáció csökkentése

Motiválás, konfliktusokkal szembeni megoldási stratégiák alkalmazása

VI. 1. Munkatársakkal folytatott konstruktív megbeszélések

  • Meggyőző retorika a munkatársakkal folytatott megbeszélések során
  • Empátia szerepe, az empátiás készség fejlesztése
  • Testbeszéd, mimika, üléshelyzet
  • Aktív tárgyalásvezetés
  • Az öt befolyásolási stílus és azok alkalmazása
  • A munkatársi elégedettség mérése
  • A beleszólás gyakorlása

VI. 2. Konfliktuskezelési stratégiák alkalmazása az ügyintézőkkel folytatott személyes megbeszélések során

  • A hatékony és a konstruktív megbeszélés légköre
  • Megoldási stratégiák különböző konfliktusok esetén
  • Az öt konfliktuskezelési stílus
  • Az érzelmek szerepe kritikus megbeszélések során
  • Elkerülő stratégiákkal és provokációkkal szembeni szuverén szembeszállás
  • Negatív helyzetek visszacsatolása

VI. 3. Megbeszélés vezetése

  • Az álláspontok ismertetése
  • Az elvárások egyeztetése
  • A feladatok közvetítése
  • Problémafeltáró megbeszélés (negatív eredmények visszacsatolása)
  • Produktív és konstruktív visszajelzések adása
  • Vezérfonalak, javaslatok és minták a sikeres megbeszélésekhez

Gyakorlat: munkatársakkal folytatott negatív, problémafeltáró megbeszélés vezetése

VII. A munkatársak teljesítményének növelése

Siker, elismerés, felelősség, karrier

VII.1. Vezetői eszközök a munkatársak hatékony támogatás érdekében

  • A munkatársak irányítása és fejlesztése
  • Teljesítmények javítása belső motiváció által
  • Minőségbiztosítás és értékesítéstámogató intézkedések
  • Side-by-side oktatás
  • A munkatársak együttműködési képességének fejlesztése
  • Támogató intézkedések tervezése
  • Fejlesztés: képzés, tréning, coaching
  • Karrier lehetőségek

VII. 2. Út az optimális csapathoz

  • Ügyintézők fejlesztése, támogatása
  • A munkával való elégedettség és stresszkezelés
  • A munkatársak reziliencia képességének fejlesztése
  • Csapatépítés – a „mi –érzés” kialakítása
  • Élményközpontúság – bevonás – aktív csapatélet

Gyakorlat: Együttműködést fejlesztő csapatgyakorlat

Részletek

Rendezvény kezdete: 2017. augusztus 22. 9:00
Rendezvény vége: 2017. augusztus 23. 17:00
Rendezvény ára 199.000 HUF+ÁFA
Kedvezményes ár 169.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2017. július 7.

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 249,000.00
2 239,000.00
3 226,550.00
IIR Magyarország Kft. Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00206-2012
Intézményakkreditációs lajstromszám: AL-2748

 

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.