Az ügyfélkapcsolat, mint az üzlet motorja Hogyan legyünk jóból kiválóak?
Bevezető
Fókuszban:
- Álláskeresés vagy munkaadó választás? Mi változott a toborzási piacon?
- Milyen előnyöket jelenthet az informális elemeket tartalmazó képzési rendszer a munkáltatók számára?
- ÜgyfélSZOLGÁLAT és konfliktuskezelés közösségi média felületeken
- A vállalati pletyka hatása - célok, számok, folyamatok
- Milyen, nem anyagi juttatásokkal javítható a vállalati hangulat, a dolgozói elégedettség?
- Hogyan biztosítható a teljeskörű online ügyfélkiszolgálás, az ügyfélélmény, és az értékesítési potenciál megtartása, javítása?
- Big Data : Inkább adat, vagy inkább analitika?
A célok és projektek szerepe a hatékonyságfejlesztésben
Előadók
Akik már biztosan ott lesznek:
- Bálint Ákos , Senior Consultant, Partner, Redbridge Consulting Kft.
- Dalányi László, Country Manager, Hungary & Slovenia, ManpowerGroup
- Erdélyi Erzsébet , Telco Industry Consultant , Teradata
- Fellegi Máté, ügyfélszolgálati igazgató, Magyar Posta Zrt.
- Gáll Tamás, szakértő, a Partnering Central Europe ügyvezetője és alapító tagja
- Haász Balázs , Head of E-service contact center, Magyar Telekom
- Klausz Melinda , közösségi média specialista, CEO, kozossegi-media.com
- Koltányi Gergely, társalapító, Senior Partner, Learning Works Kft.
- Major Péter, Head of Customer Care, Vodafone Magyarország Zrt.
- Mezriczky László, vállalati kommunikációs szakértő, az Ispiro Consulting ügyvezetője
- Szabó Noémi, Tower Leader GTS – Europe & CEEMEA, Sales Transaction Support Budapest Center, IBM Magyarország Kft.
- Szabó Tímea, ügyfélkapcsolati szakértő, a Partnering Central Europe alapító tagja
- Székely Noémi, ü gyfélkapcsolati tanácsadó, szakértő, coach
- Dr. Szvetelszky Zsuzsa, szociálpszichológus, kommunikációkutató
- Tüzes Imre, ügyfélszolgálati és operációs vezető, profession.hu Kft.
Kinek ajánljuk?
Rendezvényünk szólni kíván:
- Ügyfélszolgálati vezetőkhöz/igazgatókhoz
- Ügyfélkapcsolati vezetőkhöz, menedzserekhez
- Front office vezetőkhöz
- Call Center/Contact center vezetőkhöz
- CRM vezetőkhöz, szakértőkhöz
- SSC vezetőkhöz
- HR igazgatókhoz, szakemberekhez
Rendezvényünkön szívesen látjuk az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szakemberek munkáját támogató tanácsadó, informatikai tanácsadó vállalatok képviselőit is.
1. nap
A nap elnöke: Partnering Central Europe képviselője
9.00 Megnyitó
9.20
A munkaerő piac betegségei és a gyógymód…a ManpowerGroup szemüvegén keresztül
- MEOS – Munkaerőpiaci körkép 2015
-
ManpowerGroup Szakemberhiány jelentés 2015
- Kivándorlás vagy tanulmányi körút?
- Nemzetgazdasági kihatások
-
Az SSC világa egy munkaerő szervező cég szemüvegén keresztül
- Fluktuáció vagy erőforrás tervezés?
- Generációk és a csábítás 50 árnyalata
- Utánpótlás nevelés és sorscsere
- Sikerdíj vagy együttműködés?
- Hogyan tovább? – Van megoldás a fluktuáció kezelésére
Előadó: Dalányi László, Country Manager, Hungary & Slovenia, ManpowerGroup
10.10
Álláskeresés vagy munkaadó választás? Mi változott a toborzási piacon?
- Álláspiaci körkép à nemzetközi és hazai trendek
- Felcserélt szerepek à avagy a munkaerő piaci kereslet – kínálati egyensúly változásai
- A munkaadói tudatosság szerepének erősödése
- A munkaadói márkamenedzsment eszközei
- Üzen az álláskereső à a profession.hu több tízezer álláskereső bevonásával készült piackutatási eredményeinek bemutatása a sikeres álláshirdetésről
- Innováció és technológia a toborzási piacon à ha lemaradsz, kimaradsz
Előadó: Tüzes Imre, ügyfélszolgálati és operációs vezető, profession.hu Kft.
11.00 Kávészünet
11.30
Vezetővé válás
Előadó: Szabó Tímea, ügyfélkapcsolati szakértő, a Partnering Central Europe alapító tagja
12.20
Átalakulóban a képzés-fejlesztés - Kell ez nekünk?
Az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó szervezetekben fokozódó kihívást jelent a munkatársak képzése-fejlesztése. Egyre kevesebb a formális tréningekre fordítható idő, egyre komplexebbek a feladatok és a rendszerek melyekkel dolgoznak és egyre nagyobb a nyomás a magas szintű ügyfélélmény megteremtésének érdekében.
- Két meghatározó trend is érzékelhető a képzés-fejlesztés területén, amely képes lehet enyhíteni a helyzeten.
- A formális képzések helyét egyre gyorsabban veszik át az informális megoldások.
- A digitális technológiák elterjedésével számos eszköz áll ma a képzés-fejlesztési szakemberek részére, melyek támogatni tudják a munkatársak informális tanulási folyamatait.
- A nagy kérdés: Mennyire nehéz az átmenet a formális képzésekre épülő rendszerből az inkább informális elemeket tartalmazó képzési rendszerek felé és milyen előnyöket jelenthet ez a munkáltatók számára?
Előadó: Koltányi Gergely, Társalapító, Senior Partner, Learning Works Kft.
13.10 Ebédszünet
14.20
Kommunikáció, mint juttatás
- Minden felelős vezető komolyan veszi a következő kérdéseket:
- Hogyan erősíthető a munkatársaim lojalitása?
- Milyen juttatásokkal javítható a vállalati hangulat, a dolgozói elégedettség?
- A legújabb kutatások azt a meglepő tényt tárták fel, hogy a vállalati környezetben nem az anyagi elismerés tekinthető az elsődleges motivációnak, hanem a vezetői figyelem, a törődés, vagyis a szakszerű, a vállalati értékeket közvetítő kommunikáció.
- Megvizsgáltuk a gyakorlatban, és tényleg így van!
Előadó: Mezriczky László, vállalati kommunikációs szakértő, az Ispiro Consulting ügyvezetője
15.10
A vállalati pletyka hatása - célok, számok, folyamatok
- Minden szervezet működésében léteznek informális folyamatok is: ez a kommunikációra is igaz.
- A vállalati pletyka méretében és hatásában bizonyos esetekben meghatározóvá tud válni, ám ha a vezető tudatosítja és értékeli mindezt, akkor kezében a kulcs, hogy uralja a belső viszonyokat.
Előadó: Dr. Szvetelszky Zsuzsa, szociálpszichológus, kommunikációkutató
16.00 Záró kávészünet és a konferencia nap vége
2. nap
A nap elnöke: Partnering Central Europe képviselője
9.00 Megnyitó
9.20
ÜgyfélSZOLGÁLAT és konfliktuskezelés közösségi média felületeken
- Felhasználói kérdések és kérések
- Jóvátétel
- Közösségi média felületeken elharapózó konfliktusok és megelőzésük
- Tipikus konfliktustípusok
- Lovat a fogat elé
- Hírfolyam tűz ereje szabály
Előadó: Klausz Melinda , közösségi média specialista, CEO, kozossegi-media.com
10.10
Online ügyfélkiszolgálás - Chat, az ügyfelek és a válallat szemszögéből
- Milyen új ügyfélkiszolgáló csatornák elterjedését látjuk?
- Milyen megoldásokat érdemes használni?
- Miért fontos az online chat az e-transzformációs folyamatban?
- Hogyan biztosítható a teljeskörű online ügyfélkiszolgálás, az ügyfélélmény, és az értékesítési potenciál megtartása, javítása?
- Milyen eszközökre, és milyen csapatra van ehhez szükség?
Ezek az első kérdések, amik a témával kapcsolatban eszünkbe jutnak. Az online transzformáció, egy filozófia, és kultúra váltással válhat sikeressé, mind az ügyfélkiszolgálásban, mind az ügyfelek edukálásában egyaránt. Új gondolkodást igényel, új megoldásokat, új csatornákat (chat, socialmedia felületek) és új motivációs rendszert.
Az online ügyfélkiszolgálással kapcsolatos kérdésekre több lehetséges válasz is van, az előadás keretében ezekre keressük a választ.
Előadó: Haász Balázs, E-service contact center osztályvezető, Magyar Telekom
11.00 Kávészünet
11.30
Big Data: Inkább adat, vagy inkább analitika?
- Példák a mikro méretű üzleti döntések világából
Előadó: Erdélyi Erzsébet, Telco Industry Consultant , Teradata
12.20 Ebédszünet
13.30
Működésfejlesztés, Vállalati Architektúra alapokon
-
A működéshatékonyság dimenziói és fejlesztésük
- Szervezeti hatékonyság
- Folyamat hatékonyság
- Folyamat automatizálás
- A célok és projektek szerepe a hatékonyságfejlesztésben
Előadó: Bálint Ákos, Senior Consultant, Partner, Redbridge Consulting Kft.
14.20
Ügyfélszolgálati vezetők kerekasztala a rendezvény témáiról
Beszélgetőpartnerek:
Fellegi Máté, ügyfélszolgálati igazgató, Magyar Posta Zrt.
Horváth János, osztályvezető, Contact Center értékesítési vezetője, MKB Bank Zrt.
Major Péter, Head of Customer Care, Vodafone Magyarország Zrt.
Szabó Noémi, Tower Leader GTS – Europe & CEEMEA, Sales Transaction Support Budapest Center, IBM Magyarország Kft.
Székely Noémi, ü gyfélkapcsolati tanácsadó, szakértő, coach
15.30 Záró kávészünet és a konferencia vége
2 napos szakkonferencia az IIR Magyarország és Partnering CE közös szervezésében
Médiapartnereink:
Részletek
Rendezvény kezdete: | 2015. november 04. 9:00 |
Rendezvény vége: | 2015. november 05. 17:00 |
Részvételi díj | 129.000 HUF+ÁFA |
Early bird határidő | 2015. szeptember 18. |
Helyszín | Gundel Étterem |