Ügyfélszolgálat 2017
Bevezető
Az Ügyfélszolgálat 2017 szakkonferencia két napja felöleli azon back office, front office és call center aktualitásokat, melyek foglalkoztatják a szakembereket és kérdések sorát vetik fel, melyekre a konferencián elhangzó prezentációk adhatnak választ.
A konferencia tematikája arra a logikára épül, mely szerint az első nap inkább a digitalizáció és a robot technológia áll a középpontban, míg a második nap a hangsúly az embereken van és a robot-ember kooperáción. A rendezvényen elhangzó előadások a szakma legkiválóbb szaktekintélyeitől hallhatóak majd, az ügyfélszolgálat területén sok éves tapasztalattal rendelkező szakemberek vitatják meg a programot alkotó témaköröket és a felmerülő kérdéseket. Mind a két nap végét kerekasztal beszélgetés koronázza meg, mely lehetőséget ad a résztvevőknek és az előadóknak a kérdéseik megvitatására.
Fókuszban:
- Körkép az ügyfélszolgálatok fejlődéséről
- Digitalizáció a közműszektorban
- A jövő ügyfélszolgálata: a chatbotok, és más automaták
- Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
- Automatizáció – új utak a Magyar Postánál
- Az ügyfélkapcsolatok evolúciója
- Folyamatok kialakítása, mint a siker kulcstényezői
- Ember és robot – együtt az ügyfélélményért
- Gamification - munkahelyi motiváció játékos eszközökkel
- Motiváció az ügyfélszolgálaton (Különben tűzbe jövünk!)
- Űrutazás az ügyfélszolgálaton (játékosított folyamatok)
- Burnout helyett szervezeti menedzselés és elismerés
- Nemzetközi outsourcing tapasztalatai
- Az állami szektor sikerei az ügyfélszolgálatban
- Ügyfélszolgálat – branding, employer engagement
Rendezvényünkön szívesen látjuk az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szakemberek munkáját támogató tanácsadó, informatikai tanácsadó vállalatok képviselőit is.
Előadók
Előadóink között köszönthetjük:
- Báthori László, Igazgató, Lakossági és Kisvállalati divízió – multichannel / Call center, UniCredit Bank
- Damsa Andrei, Szakmai vezető, JátékosLét Kutatóközpont
- Fellegi Máté, Ügyfélszolgálati Igazgató, Magyar Posta Zrt.
- Gáll Tamás, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
- Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati szakértő,Ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
- Kibédi-Varga Lajos, Szolgáltatási igazgató, NÚSZ Zrt.
- Koncz Péter, Vezérigazgató-helyettes, Működésfejlesztési igazgató, FŐGÁZ Zrt.
- Körmendi György, Ügyvezető, Clementine
- Dr. Plette Richárd, Pszichológus, Országos Közegészségügyi Intézet Munkahigiénés- és Foglalkozás-egészségügyi Igazgatóság
- Sliva Gabriella, PR és ügyfélszolgálati csoportvezető, dm Kft.
- Szabó Tímea, Ügyfélszolgálati szakértő, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
- Szeleczky Noémi, HR Igazgató, Libri Bookline Zrt.
- Tiba Gábor, Ügyfélszolgálati igazgató, Wizz Air
- Yasser Ramirez, Head of Service Delivery & Project, SixtyK
Kinek ajánljuk?
A rendezvény szólni kíván:
- Ügyfélszolgálati vezetőkhöz/igazgatókhoz
- Ügyfélkapcsolati vezetőkhöz, menedzserekhez
- Front office/Back office vezetőkhöz
- Call Center/Contact center vezetőkhöz
- CRM vezetőkhöz, szakértőkhöz
- SSC vezetőkhöz
- HR igazgatókhoz, szakemberekhez
Rendezvényünkön szívesen látjuk az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolattal foglalkozó szakemberek munkáját támogató tanácsadó, informatikai tanácsadó vállalatok képviselőit is.
1.nap
Első nap – A jövő ügyfélélménye: emberek és robotok kollaborációja
08:20 Regisztráció
08:50 Megnyitó
A nap elnöke: Gáll Tamás, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
09:00 – 09:30
Körkép az ügyfélszolgálatok fejlődéséről
- Ügyfélkapcsolati ügyféligények, elvárások – régen és ma
- Technológiai evolúció – ügyfélszolgálat régen és ma
- Ügyfélkiszolgálás helyett önkiszolgálás?
- Mi várható a jövőt nézve? Alapjaiban rengeti majd meg az ügyfélszolgálatokat a robottechnológia vívmányai?
- Ügyfélkapcsolati szakmaiság a minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében
Előadó : Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
09:30 – 10:00
Digitalizáció a közműszektorban
- Merre fejlődik a hazai közműszolgáltatás?
- Milyen változások előtt áll a közműszektor? Mik a más iparágakban történő változások implikációi erre a szektorra?
- Hogyan fejlesztjük az ügyfélélményt?
- Hogyan optimalizáljuk az ügyfélinterakciókat?
- Milyen akadályok és lehetőségek állnak a digitalizációs folyamatok előtt?Tematika egyeztetés alatt
Előadó : Koncz Péter, Vezérigazgató-helyettes, Működésfejlesztési igazgató, FŐGÁZ Zrt.
10:00 – 10:30 Kávészünet
10:30 – 11:10
A jövő ügyfélszolgálata: a chatbotok, és más automaták
- Egy új korszak küszöbén
- Automata e-mailek kezelő rendszer tapasztalatai
- Automata minőség-ellenőrzés tapasztalatai
- Mit bízhatunk a chatbotokra? – demók, és lehetőségek
- Tényleges üzleti haszon és eredmény
- Pro és kontra – hatékony, gyors és könnyebbséget okoz vs. elveszi a humán erőforrás munkáját
Előadó : Körmendi György, Ügyvezető, Clementine
11:10 – 11:50
Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
-
Kapcsolati alapú ügyfélkiszolgálás rendszerszemlélettel:
- Érzelmes ügyfélkapcsolatok
- Technikai támogatás az ügyfélélmény növelése érdekében
- Az elégedetlen ügyfél és az ügyintéző pszichés kölcsönhatásai
- Employee branding az ügyfélkiszolgálásban
- Ügyfélkezelés – ügyintézői képességek-készségek fejlesztése – az elégedettség növelése érdekében
- Helyzetkezelés (nemcsak robotoknak) az ügyfélszolgálatokon
Előadó : Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
11:50 – 12:20
Automatizáció – új utak a Magyar Postánál
- Mobilapp
- Ügyfélértesítési Rendszer
- Levél, Csomag, Email
- Chatbot lehetőségek
- Tematika egyeztetés alatt
Előadó: Fellegi Máté, Ügyfélszolgálati Igazgató, Magyar Posta Zrt.
12:20 – 13:20 Ebédszünet
13:20 – 14:00
Az ügyfélkapcsolatok evolúciója
- Hol helyezkedik el az ügyfélszolgálat a vállalati értékteremtésben?
- Mitől érzi magas vagy gyenge minőségűnek a szolgáltatást az ügyfél?
- Hogyan lesz stratégiai cél az ügyfél elégedettsége?
- Automatizáció, robotizáció, chatbot, kognitív képességek, öntanuló rendszerek? Lehetséges, szükséges? Divat vagy valóban ezt jelenti a jövő ügyfélszolgálata?
- Ügyfélszolgálat, mint új marketing pillér
- Vállalti stratégiához optimalizált ügyfélszolgálati szervezet kialakításának gyakorlati lépései
- Egy jó ügyfélszolgálat sikerkritériumai
- A jövő ügyfélszolgálata: kollaboráció, innováció, információ, motiváció, élmény!
Előadó : Szabó Tímea, Ügyfélszolgálati szakértő, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
14:00 – 14:30 Kávészünet
14:30 – 15:30
Folyamatok kialakítása, mint a siker kulcstényezői
- Mikor érkezik el az a pillanat, amikor már feltétlen szükség van ügyfélszolgálatra?
- Folyamatok kialakítása (hogyan épül fel 0-ról egy ügyfélszolgálati csoport)
- Vásárlói panaszok kezelése, nyomon követése
- Ügyfélszolgálatos kollégák fejlesztése, lelki támogatása
- Feedback management – visszajelzést az ügyfélnek, visszajelzést a dolgozóknak!
Előadó : Sliva Gabriella, PR és ügyfélszolgálati csoportvezető, dm Kft.
15:30 – 16:30
Ember és robot – együtt az ügyfélélményért – Kerekasztal beszélgetés
A jövőkép, ami az ügyfélszolgálatok előtt áll a következő: robottechnológia és automatizáció. Mi a megoldás arra, hogy win-win szituáció legyen az együttműködés vége? Mit tehet az ember közösen a robotokkal az ügyfélélmény biztosítása érdekében? Együtt az ügyfélért!
Résztvevők : A nap előadói
16:30 Az első nap vége
2.nap
Második nap – Az ember, mint az ügyfélélmény kulcsa
08:20 Regisztráció
08:50 Megnyitó
A nap elnöke: Szabó Tímea, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
09:00 – 09:50
Gamification - munkahelyi motiváció játékos eszközökkel
- Gamification az üzleti életben: Honnan, hova?
- Motiváció, munka, és tanulás
- A játékosítás különböző szintjei
- Belső és külső motiváció - mit mondanak a játékokkal kapcsolatos kutatások?
- Jó gyakorlatok hazai és külföldi piacról
Előadó : Damsa Andrei, Szakmai vezető, JátékosLét Kutatóközpont
09:50 – 10:20 Kávészünet
10:20 – 11:10
Motiváció az ügyfélszolgálaton (Különben tűzbe jövünk!)
- A pénz tündöklése és bukása
- Mitől szeretjük a munkánkat?
- Üdv X, Hello Y, Hi Z!
- Ügyfélszolgálati példatár
Előadó : Báthori László, Igazgató, Lakossági és Kisvállalati divízió – multichannel / Call center, UniCredit Bank
11:10 – 12:00
Űrutazás az ügyfélszolgálaton (játékosított folyamatok)
- Mikor érdemes alkalmazni a játékosítást?
- Megéri játékosítani? A játékosítás üzleti oldala!
- Esettanulmány: mi lett jobb azáltal, hogy a gamificationt alkalmazta a cég? Lett belőle kézzel fogható üzleti haszon?
- Lehetne a folyamatos monitoring elviselhetőbb, kevésbé stresszes, akár játékos? Milyen hatással van a folyamatos ellenőrzés az ügyfélszolgálatosokra?
- Narrative Workplace– a megtartás eszköze (nem csak az Y és Z generáció esetében)
- Alkalmazzuk már a toborzás és kiválasztás során is! De hogyan?
Előadó : Gáll Tamás, Ügyvezető partner, Centaer Consulting
12:00 – 13:00 Ebédszünet
13:00 – 13:50
Burnout helyett szervezeti menedzselés és elismerés
- Hogyan kezeljük a kiégést az ügyfélszolgálati dolgozóknál?
- Prevenció: Milyen előjelei vannak a kiégésnek? Hogyan lehet időben észrevenni, és orvosolni ezt a jelenséget?
- A kiégés mérhető kárt okoz.
- A kiégés szakaszai – meddig fordítható vissza a folyamat?
- A kiégés kezelésének és megelőzésének szervezeti szintű kezelése.
- Mit tehet a dolgozó a kiégés elkerülésére?
- Kiégés nőknél és férfiaknál, fiataloknál és tapasztaltabbaknál.
- Mennyire veszik komolyan az ügyfélszolgálatosok szerepét/jelentőségét? Milyen mértékű elismerésben részesülnek?
Előadó : Dr. Plette Richárd, Pszichológus, Országos Közegészségügyi Intézet Munkahigiénés- és Foglalkozás-egészségügyi Igazgatóság
13:50 – 14:40
Nemzetközi outsourcing tapasztalatai
Előadók : Tiba Gábor, Ügyfélszolgálati igazgató, Wizz Air
Yasser Ramirez, Head of Service Delivery & Project, SixtyK
14:40 – 15:10 Kávészünet
15:10 – 16:00
Az állami szektor sikerei az ügyfélszolgálatban
- Állami vállalatként miért felelős a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.?
- Hogyan változott meg a NÚSZ Zrt. ügyfélkapcsolati tevekénysége az elmúlt években?
- Miben mások a NÚSZ Zrt. ügyfelei és hogyan lehet ezt kezelni?
- Állami vállalatként egyedülinek lenni - kiválóság az ügyfélkiszolgálásban: módszertan, felkészülés és eredmények
- Felkészülés a kihívásokra – jövőbeni fejlesztési lehetőségek
Előadó : Kibédi-Varga Lajos, Szolgáltatási igazgató, NÚSZ Zrt.
16:00 – 16:40
Ügyfélszolgálat – branding, employer engagement
- Milyen kihívásokkal kell megküzdenie az ügyfélszolgálatot vezető személynek és az ügyfélszolgálati csapatnak?
- Mennyire hiteles a vállalati employer branding az ügyfélszolgálaton?
- Az ügyfélszolgálat, mint a tanuló szervezet lelke
- Mi a közös az ügyfélszolgálatban és a HR-ben?
Előadó : Szeleczky Noémi, HR Igazgató, Libri Bookline Zrt.
16:40 – 17:30
Képzéssel az ügyfélszolgálatosokért – Kerekasztal beszélgetés
- Hatalmas elvárásokkal érkező jelöltek - nulla gyakorlati tapasztalat
- Van diploma, van nyelvvizsga, de nincs gyakorlati tapasztalat – megfelelő megoldás lehetne a cégen belüli képzés biztosítása?
- Ügyfélszolgálati szakirodalom – miért nincs elméleti tananyag?
- Milyen képzésre lenne szükség?
- Milyen képességeket kellene, hogy fejlesszen ez a tréning?
Résztvevők : A nap előadói
17:30 A második nap vége
Együttműködő partnerünk:
Részletek
Rendezvény kezdete: | 2017. június 27. 9:00 |
Rendezvény vége: | 2017. június 28. 17:00 |
Részvételi díj | 249.000 HUF+ÁFA |
Early bird határidő | 2017. június 13. |
Helyszín | Mercure Budapest City Center |
Csoportos kedvezmény
Résztvevők száma | Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA) |
---|---|
1 | 249,000.00 |
2 | 236,550.00 |
3 | 226,550.00 |