IIR Magyarország

Bankszektor    PSD2    Enkon   IoT   Ipar 4.0

 
 

.

Optimalizált helpdesk/service desk

Bevezető

Az ügyfelek először a helpdesk-en/service desk-en keresztül ítélik meg a vállalatot!

Ez az a tény, amiről nagyon sokszor elfelejtkezünk, pedig köztudott, hogy amikor egy ügyfél betelefonál a helpdesk-hez, akkor olyan problémával fordul az ügyintézőhöz, aminél fontos, hogy azonnal, vagy nagyon rövid időn belül megoldódjon, vagy elintéződjön.
Mindemellett az is meghatározó, hogy szakmailag illetékes, kompetens kollegával tudjon beszélni az ügyfél, valamint legalább ennyire releváns, hogy adott esetben a helpdesk-es kollega tudjon fordítani a beszélgetés hangvételén és ne ugyanolyan „idegesen” tegye le a telefont a telefonáló, mint amilyen a hívás kezdetekor volt.

Szemináriumunk első napján vállalati ESETTANULMÁNYOK alapján tapasztalati gyakorlati példákon keresztül kerülnek bemutatásra mindazon témakörök és kérdések, amelyek meghatározzák a helpdesk/service desk napi munkáját, kihívások elé állítják az ezen a területen dolgozó kollegákat többek között azt, hogy Milyen elvárások vannak a helpdesk-es kollegákkal szemben?”, továbbá, hogy „Milyen jellegű személyiségjegyek fontosak ebben a pozícióban?”, „Mennyire lehet egy folyamatot automatizálni? Melyik folyamatot lehet, és melyiket nem?”, valamint választ keresünk arra is, hogy„Milyen típusú, milyen irányba történő beszámolóik vannak?”, és egyáltalán „Miként fogjunk hozzá reggel a munkához?”

A szeminárium második napján pedig interaktív tréning keretében helyzetgyakorlatok, szituációs gyakorlatok által nyújtunk megoldási lehetőségeket a kommunikáció, problémakezelés, konfliktuskezelés és stresszkezelés kihívásaira, többek között azokra a kérdésekre is, hogy „Miért eredményezhet flusztrációt, információvesztést a nem megfelelő kommunikáció? és „Milyen módon illeszthető az asszertivitás, mint kommunikációs eszköz a helpdesk munkájába?”

Rendezvényünk szektorsemleges rendezvény, hiszen minden szektorból vannak olyan megoldások, megvalósult projektek, amelyek más piaci szereplők számára is hasznos információkkal szolgálnak, és hozzáadott értéket nyújtanak.

 

Résztvevőink korábban, Ügyfélszolgálat Konferenciánkról írták:
„Sok, más kaliberű és profilú cég tippjeit, gondolatait lehetett meghallgatni, ezáltal azok kultúráját esetlegesen beépíteni saját cégünk működésébe a jövőben.” (Pap Viktória,       HR koordinátor, CWS-Boco Hungary Kft.)

„Mindegyik előadás hozzám szólt. Mindegyik részben találtam olyan momentumot. amit alkalmazni kellene a mindennapokban.” (Rozman Noémi, ügyfélszolgálati igazgató, Menedzser Praxis Szakkiadó és Gazdasági Tanácsadó Kft.)

„Több mint 10 éves multi és KKV, IT és vezetői tapasztalattal is mutatott újat. A 2 napos konferencia /IT+humán/ jól kiegészített egymást.” (Valkár Zsolt,       ügyfélkapcsolati vezető, CWS-Boco Hungary Kft.)
„Sok érdekes, inspiráló, gondolatébresztő előadást hallottam.” (Laurencsik István, ügyfélszolgálati vezető helyettes, Libri Bookline Zrt.)

Főbb témák

A rendezvény főbb témái:

  • Elvárások a helpdesk/service desk irányába
  • A helpdesk/service desk megítélése vállalaton belül
  • Riportolás több irányba – elvárt megoldási idő
  • A feladatok ütemezése és priorizálása a helpdesk munkájában
  • Problémakezelés és kríziskezelés
  • Kommunikáció a mindennapi munka során
  • Konfliktuskezelés, mint a helpdesk egyik meghatározója
  • Stresszkezelés minden területen fontos!

Kinek ajánljuk?

Rendezvényünket ajánljuk nagyvállalatok, a vállalati és a közszféra

  • IT help desk szakembereinek
  • Service Desk ügyintézőinek
  • Call center munkatársainak
  • Contact Center dolgozóinak
  • Ügyfélszolgálati területen tevékenykedő szakembereinek.

1.nap

8:30 Regisztráció

8:50 Megnyitó az IIR és a nap elnöke részéről

Az ügyfelek először a helpdesk-en keresztül ítélik meg a vállalatot!

9:00-10:30 Elvárások a helpdesk/service desk irányába

  • Mennyire szerteágazó a helpdesk feladata?
  • Hogyan illeszkedik be a folyamatokba és milyen funkciója van a cég működésében?
  • Miként alakítja ki a vállalat a helpdesk-et?
  • Hogyan építik fel magát a csoportot?
  • Miért különösképpen fontos a helpdesk esetében, hogy jó kapcsolatot ápoljon a kollegákkal, felettessel?

A helpdesk/service desk megítélése vállalaton belül

  • Milyen elvárások vannak a helpdesk-es kollegákkal szemben?
  • Milyen jellegű személyiségjegyek fontosak ebben a pozícióban?
  • Hogyan tudnak megfelelni egy ilyen pozícióban?
  • Mennyire keresett munkakör a helpdesk pozíció?
  • Milyen tudással kerül ki a helpdesk-es kollega?

10:30-11:00 Kávészünet

11:00-12:30 Riportolás több irányba – elvárt megoldási idő

  • Milyen típusú, milyen irányba történő beszámolók vannak?
  • Kinek riportolnak? Mit riportolnak?
  • SLA kezelés: milyen módon tartják nyilván az elvárt megoldási időt? ennek riportolása
  • Mennyi beérkező megkeresés van naponta? Milyen típusú megkeresések ezek? A bejövő hívások mérése
  • Mennyi elszalasztott hívás van a bejövőnél? erőforrás-hiány miatt?
  • A kimenő hívások mérése, visszamérés követése: visszatérő problémát kell kezelni, vagy egyedi megkeresést, problémát?
  • Hányszor kell visszahívni egy ügyfelet?
  • Mennyire lehet egy folyamatot automatizálni? Melyik folyamatot lehet, és melyiket nem?
  • Mennyire van jelen a first time support? Milyen arányú ezeknek az elintézése?
  • Milyen bejelentéseket tudnak azonnal elhárítani? Hogyan tudják a leggyorsabban ezt kezelni?

Előadó: Kabai Zsuzsanna, Service desk csoportvezető, KELER Zrt.

Az előadás az előadó által módosításra kerül.

12:30-13:30 Ebédszünet

13:30-15:00 A feladatok ütemezése és priorizálása a helpdesk munkájában

  • Miként fogjunk hozzá reggel a munkához? ütemezés, priorizálás
  • Milyen programok, szolgáltatások támogatják, tudják elősegíteni a leghatékonyabb időbeosztást, határidő-figyelést?
  • Hogyan fogjon hozzá annak megoldásához, ha hirtelen érkezik egy új feladat? Mit, hogyan, milyen sorrendben kell kezelni, ehhez hozzákezdeni?
  • Miként kezelhető az adott projekt átadásakor keletkező időveszteség? információhiányból adódó
  • Milyen módon oldják meg az információátadást, ha több műszakban dolgoznak? Egyáltalán elvárás-e, hogy továbbvigyék egymás munkáját?
  • Projektfolyamat, előzménykövetés: ticket rendszer: mi ez a rendszer és hogyan lehet a leghatékonyabban használni, működtetni? rendszer felépítése és technikai háttere

15:00-15:30 Kávészünet

Ügyfélkezelési kihívások, „a nehéz ügyfelek kezelése”

15:30-17:00 Problémakezelés és kríziskezelés

  • Hogyan kezelje a helpdesk-es kollega:
  • ha külső, belső ügyfeleket érintett az adott probléma, hiba?
  • a megnövekedett nagy mennyiségű hívást?
  • ha helpdesk-en belüli a krízis? valami miatt felére csökkent a helpdesk száma?
  • Miért meghatározó, hogy mekkora és milyen típusú ügyfélkört kezelnek? Belső, külső, illetve technika és üzleti
  • Miként lehet megnyugtatni az Ügyfelet, ha nagyon ideges? Mi legyen a reakció? Miként tudják ezt kezelni?
  • Milyen technikákkal lehet „átfordítani” a beszélgetést, hogy ne ugyanolyan idegesen tegye le a telefont az Ügyfél, mint amikor először beleszólt? még akkor is, ha nem oldódik meg teljesen a probléma azonnal
  • Tömeges problémakezelés: hogyan kezelik?
  • Milyen tájékoztatási lehetőségek, új technikai lehetőségek vannak? Mikor mire mi jó? új problémakezelési csatornák

17:00 A rendezvény első napjának zárása

2.nap

8:30 Regisztráció

8:50 Megnyitó az IIR részéről

Helyzetgyakorlatok Help Desk módra
Interaktív tréning

1. Asszertív kommunikáció az ügyfélkapcsolatokban

  • Személyiség szerepe az ügyfélkezelésben
  • Magatartásformák és azok megnyilvánulásai a kommunikáció során
  • Beszélgetésvezetés a telefonos kommunikációban
  • Asszertív kommunikáció a Help Desk folyamatában, avagy a proaktív konfliktuskezelés módszertana

2. Differenciált problémakezelés

  • Cégelvárás kontra ügyfélelégedettség?
  • Ügyfélkommunikáció az ÜGY-Fél-elvárások tükrében
  • Problémafeltárás szóban/írásban:
  • Végfelhasználó-HD
  • Fejlesztők-HD
  • Vezetők-HD
  • Partnerek-HD

3. A burnout (kiégés) megelőzése

  • A kiégés, mint szindróma, előfordulása a Help Desk munkakörben
  • Az önmegismerés jelentősége
  • A vezető(k) szerepe és lehetősége a megelőzés (aktuális helyzet kezelése) érdekében
  • A közösség, a csapat szerepe és lehetőségei a megelőzésben

Tréner: Katona Erzsébet ügyfélkapcsolati fejlesztő szakember, az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. ügyvezetője

17:00 A rendezvény zárása

Kedvezményes Részvételi Díj

 

Részletek

Rendezvény kezdete: 2017. december 14. 9:00
Rendezvény vége: 2017. december 15. 17:00
Részvételi díj 249.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2017. október 27.

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 249,000.00
2 199,500.00
3 133,000.00
IIR Magyarország Kft. Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00206-2012
Intézményakkreditációs lajstromszám: AL-2748

 

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.