E-közigazgatás 2023    Flottamenedzsment ősz    Kollégából felettes   Dokumentumkezelés   Regulatory

 

Ön itt van: Kezdőlap Rendezvények Konferencia Digitális Call Center Konferencia 2019

Digitális Call Center Konferencia 2019

Bevezető

Napjainkra a kapcsolattartás, az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolatok minősége lett a sok-sok hasonló termék és szolgáltatás közötti választás egyik legfontosabb szempontja.

Az információk hatalmas mennyiségű és könnyű áramlása lehetővé teszi azt, hogy az ügyfelek tisztában legyenek a vállalatok által kínált bármely termékről vagy szolgáltatásról, így a legkisebb nemtetszés, negatív élmény könnyen azt eredményezheti, hogy az ügyfelek átpártolnak a versenytársakhoz.

Az ügyfelek számára mindig is fontos volt a gyors, pontos és elérhető tájékoztatást adó ügyfélszolgálat, de a mostani rohanó világban ez még jobban érezhető, így a különböző vállalatok rákényszerültek az ügyfélközpontú gondolkodásra és az ügyfél-elégedettség növelését célzó fejlesztésekre, valamint az új technológiák kialakítására.

A tavaly bevezetett GDPR minden vállalat számára félelmet és fenntartást generált. A GDPR-nak nemcsak megfelelni kell, de ki kell alakítani olyan ügyfélszolgálatokat, amik kompatibilisek az elképzelésekkel. Ehhez hozzátartozik a személyes ügyfélszolgálat kiképzése illetve az automatizált rendszerek és a mesterséges intelligencia megfelelő beállítása. Mik az eddigi tapasztalatok az új adatvédelmi előírásoknak való megfelelés során? Vajon voltak-e már hatósági vizsgálatok a GDPR-ral kapcsolatban, ha igen milyen következménye volt?

A digitálizáció hatalmas léptekben fejlődik, így nem csoda, hogy szinte már minden szektorban jelen vannak. A személyes ügyfélszolgálat illetve az automatizált rendszer és a mesterséges intelligencia párhuzamosan működik, de mikor jön el az a pont, amikor már nem lesz szükség emberi beavatkozásra? Vajon ki tudja szorítani a humán erőforrást a digitalizáció? Minden kérdésre választ kaphat a szakma legnagyobbjaitól a június 4-5-én megrendezendő Digitális Call Center konferencián.

Fókuszban

A konferencia kiemelt témái:

  • Az ügyfélszolgálat jövője a robotizáció tükrében
  • Az automatizált rendszerek csúcsa: intelligens/virtuális asszisztens
  • Automatizált rendszerek vagy személyes ügyfélszolgálat?
  • Az ügyfélszolgálati munkaerő kiválasztása és megtartása
  • Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció
  • Felhő alapú ügyfélszolgálati megoldások
  • A különböző generációk (X, Y, Z) közötti különbségek
  • Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú szerepe az ügyfélmegtartásban
  • A GDPR kompatibilis ügyfélszolgálat kihívásai

Kinek ajánljuk?

A rendezvény szólni kíván:

  • Ügyfélszolgálati vezetőkhöz/igazgatókhoz
  • Ügyfélkapcsolati vezetőkhöz, menedzserekhez
  • Front office/Back office vezetőkhöz
  • Call Center/Contact center vezetőkhöz
  • CRM vezetőkhöz, szakértőkhöz
  • SSC vezetőkhöz
  • HR igazgatókhoz, szakemberekhez
  • IT tanácsadókhoz

Előadók

A konferencia előadói között köszönthetjük:

  • Lukács-Fülöp Luca, ügyfélkapcsolati osztályvezető, Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.
  • Gustavo E. Perez-Lopez, Mesterséges Intelligencia Üzletágvezető, Geomant-Algotech Zrt. 
  • Körmendi György,Ügyvezető igazgató, Clementine
  • Balogh Tibor, Ügyfélkapcsolati tanácsadó, Vállalkozó
  • Bortnyák Adorján, Ügyvezető, Geomant-Algotech Zrt.
  • Futó Ilona, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyfélcentrikus.hu
  • Pajor Tamás, Call Center vezető, Díjbeszedő Holding Zrt
  • Hasznics Milán, Key Account Manager, Grape Solutions Zrt.
  • Méry Katalin, Igazgató, Magyar Telekom
  • Magyar Veronika, Call Center osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.
  • Kovács Krisztina, Ügyfélszolgálati osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.
  • Kristina Félová, Területi igazgató, Staffino
  • Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati fejlesztő, ALITERA
  • Király Csilla, Ügyfélszolgálati és operációs vezető, Profession.hu Kft.
  • Kis Kálmán Gábor, Senior Ügyfélkapcsolati vezető, Provident Pénzügyi Zrt.
  • Fintor Zoltán, Ügyfélszolgálati vezető, Budapest Bank Zrt.
  • Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.
  • Sándor Tamás, Ügyfélszolgálati igazgató, Magyar Posta Zrt.
  • Szederkényi Zsolt, Ügyvezető, xFLOWer

1.nap

8:30-tól Regisztráció

8:50 Az IIR Magyarország és a konferencia levezető elnökének köszöntője

A nap elnöke: Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.

9:00 – 9:30 A digitális call/contact center az ügyfelek szolgálatában

  • Mikor szükséges contact centerben gondolkodni call center helyett?
  • Kiknek érdemes kialakítani?
  • A digitalizált Contact Center működtetésének technikai kihívása
  • Milyen új megoldásokkal dolgoznak az ügyfélkapcsolatok kiépítésekor?
  • Digitalizáció megjelenése a call illetve contact centernél
  • A közösségi média jelenléte és hatása az ügyfélszolgálati folyamatokban
    • Egyszerűbb, kényelmesebb egyeztetés?
  • A digitalizáció hatása az ügyfélszolgálat minőségi követelményeire a különféle szegmensekben
  • Hová fejlődhet az ügyfélkapcsolatok digitalizált világa?

Előadó: Lukács-Fülöp Luca, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.

Mesterséges intelligencia az ügyfelek szolgálatában

9:30 – 10:00 Az automatizált ügyfélszolgálat előszobája: csatorna-optimalizáció és ügyfél-edukáció

  • Miért? – igény az automatizált folyamatokra
  • Piaci kitekintés
  • Mik a pontos vállalati elvárások a témában?
  • Pontos célmeghatározás, mérhető teljesítés
    • Nehézségek: Automatizálási stratégia vs. gyorsan változó piac
    • Hogyan? – lépésről lépésre, fókuszáltan
  • Első lépések (felmérés, piackutatás, elemzés, adatbányászat)
  • Keretek, lehetőségek – nem csónak, de nem is anyahajó
  • Automatizálás 1.0 = „Tereprendezés”
    • Mielőtt jönnek a (ro)botok: Csatorna-optimalizáció  
    • Ügyfél-edukáció és a self service megoldások
    • A félig nyitott ügyfélszolgálati kapuk: Ügyfélélmény vs. Standardizálás példa
  • MP eredmények

Előadó: Sándor Tamás, Ügyfélszolgálati igazgató, Magyar Posta Zrt.

10:00 – 10:20 Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban: a lehetőségek határtalanok, a kezdet pedig nem is olyan nehéz, mint hinnénk

  • Sok vállalatvezető még bizonytalan a mesterséges intelligencia bevezetését és alkalmazását illetően, és olykor túl bonyolultnak, túl messzinek tűnik a napi üzleti problémák megoldására.
  • A valóság az, hogy ma már a mesterséges intelligencia elengedhetetlen technológiává nőtte ki magát a digitális ügyfélszolgálatban és a látszat ellenére, nagyon könnyű megtenni az első lépéseket.
  • Célunk, hogy a konferencián ne csak szavakkal, hanem tettekkel is demonstráljuk ezt, ezért a szünetekben, a standunknál be is mutatjuk milyen egyszerű és gyors egy gépi tanulással támogatott chatbot-ot varázsolni vállalkozásának weboldalára.

Előadó: Gustavo E. Perez-Lopez, Mesterséges Intelligencia Üzletágvezető, Geomant-Algotech Zrt.

10:20 – 10:50 Mesterséges intelligencia vs. automatizált rendszerek?

  • Az ügyfélszolgálati oldal jelenlegi kihívásainak bemutatása
  • Szoftverrobot, mint technológia – működése, lehetőségei
  • Ügyfélszolgálat esetén mire adhat választ az RPA
  • Fejlesztés RPA keretek között – projektmegközelítés
  • Működő RPA megoldás bemutatása

Előadó: Hasznics Milán , Key Account Manager, Grape Solutions Zrt. ,
 

10:50 – 11:20 Kávészünet

11:20 – 12:00 Automatizált ügyfélszolgálati rendszerek, intelligens gépi operátor

  • Miért az automatizált rendszereké a jövő az ügyfélkiszolgálásban?
  • Milyen ügyfélszolgálati feladatotokat képesek ma ellátni az intelligens rendszerek?
  • Hogyan segítik az intelligens rendszerek a személyre szabott ügyfélkiszolgálást?
  • Miben lesz más az ügyfélkiszolgálás azáltal, hogy egyre gyakrabban kerülünk robotokkal interakcióba?
  • Válhat-e teljesen önkiszolgálóvá egy ügyfélszolgálat virtuális asszisztensek alkalmazásával?
  • A virtuális asszisztensen túl: mit hozhat még a technológia?

Előadó: Körmendi György, Ügyvezető igazgató, Clementine

12:00 – 12:35 Folyamatok nélkül nincs ügyfélszolgálat

  • Sokan nem hiszik, de a világ folyamatok szerint működik
  • Kialakított trendek és ismétlődő feladatok
  • ERP, Híváskezelő, Dokumentumkezelő --> És az operatív folyamatok?
  • Workflow alapú gondolkodás és szoftveres megoldás --> back-office munka hatékonnyá tétele

Előadó: Szederkényi Zsolt , Ügyvezető, xFLOWer

12:35 – 13:35 Ebédszünet

13:35 – 14:10 A cukor és ostor módszer a munkavállalókra nem működik! Mit használjunk helyette? 
 
A vásárlóktól, ügyfelektől érkező dicséretnek, visszajelzésnek mágikus és megkerülhetetlen helye van a motivációban. Csodákra képes! Ezen kívül segít: 
  • Az ügyfélszolgálat minőségének és hatékonyságának javításában
  • Az ügyfél-elégedettség növelésében
  • Hasznos ötleteket generál az innovációkhoz
  • Vonzza a tehetségeket!
A Staffino,
  • A 21. századi digitális ügyfélvisszajelző rendszer
  • A mesterséges intelligencia segítségével gyűjti, értékeli, elemzi a visszajelzéseket és eljuttatja ezeket a munkatársakhoz
  • Hogyan működik ügyfélszolgálati környezetben és mire képes?
Előadó: Kristina Félová, Területi igazgató, Staffino
 
14:10 – 14:50 Automatizált rendszerek vagy személyes ügyfélszolgálat?
  • A kommunikáció ereje: emberi hang vs. robothang
  • Milyen érvek és ellenérvek sorakoznak fel a két terület mellett?
    • Kiszolgálási idő és annak minősége
    • Fluktuáció szerepe
    • Beprogramozási/betanítási idő
    • Különböző feladatok elvégzése most és a jövőben
    • Problémás ügyfelek kezelése
  • Merre tartunk? Milyen fejlődési trendek rajzolódnak ki?

Előadó: Balogh Tibor, Ügyfélkapcsolati tanácsadó, vállalkozó

14:50 – 15:20 Kávészünet

A megfelelő ember a megfelelő helyen

15:20-16:00 Az ügyfélszolgálati munkaerő kiválasztása és megtartása

  • Milyen képességek, készségek, attitűdök szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? Miért nehéz jó ügyfélszolgálatost találni?
  • Munkaerő kiválasztás működő módszerei (interjúk jelenlegi cc-kből)
  • Az onboarding, - a betanítás, beillesztés nehézségei
  • Lemorzsolódás és magas fluktuáció: hogy lehet ezt megakadályozni? A VEZETÉS, mint megoldás

Előadó: Futó Ilona, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyfélcentrikus.hu

16:00- 16:40 Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció

  • Folyamatos mentális és emocionális megterhelés
  • A digitalizáció hatása a személyközi kapcsolatokra
  • Milyen megoldásokat alkalmazhatunk a burnout elkerülésére?
  • Időben felismerni a problémát
  • Belső áthelyezések
  • Skills szett bővítése
  • Menedzsment és/vagy vezetői támogatások
  • Employee branding tudatos alkalmazása a burnout kezelésében

Előadó: Pajor Tamás, Call Center vezető, Díjbeszedő Holding Zrt.

2.nap

8:30-tól Regisztráció

A nap elnöke: Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.

Innovatív ügyfél-kiszolgálási megoldások

9:00 – 9:30 Felhő alapú ügyfélszolgálati megoldások

  • Mit értünk felhő alapú megoldáson?
  • Hogyan lehet megvalósítani?
  • A Big Data szerepe a megvalósításban
  • Óriási digitális lábnyom à könnyű információszerzés
  • Kiépítésének nehézségei à kik férhetnek hozzá?
  • Ügyféladatok védelme, kezelése.
  • Hogyan befolyásolja a GDPR?
  • Végtelenség, flexibilitás, gyorsaság

Előadó: Kiss Kálmán Gábor, Senior Ügyfélkapcsolati vezető, Provident Pénzügyi Zrt.

9:30 – 10:00 Az automatizált rendszerek csúcsa: intelligens/virtuális asszisztens

  • A virtuális asszisztens milyen mértékben változtatja meg az önkiszolgáló folyamatokat?
  • Könnyebb, gyorsabb, kényelmesebb, de hatékonyabb is?
  • Személyre szabott beszélgetés
  • Képes-e a virtuális asszisztens komplexebb feladatok elvégzésére?
  • Ügyfélszolgálati munkatársak és a hagyományos IVR összekapcsolása
  • Kiszolgálási idő és minőség kérdése
  • A virtuális asszisztensen túl: mit hozhat még a technológia?

Előadó: Méry Katalin, Igazgató,Magyar Telekom Nyrt.

10:00 – 10:20 Digitális ügyfélkapcsolatok: Átok vagy áldás a digitalizáció?

  • Nemzetközi szinten az ügyfélszolgálati szegmens számára az egyik legnagyobb kihívást az jelenti, hogy a vállalatok digitális fejlesztéseinek útjában épp a jelenleg használt technológiák állnak.
  • Hogyan tudjuk a legjobb összhangban működtetni a klasszikus hang alapú ügyfélszolgálati tevékenységet a digitalizáció által kínált új csatornákkal?
  • Hogyan változik a voice alapú ügyfélkezelés egy orchesztrációs rendszerbe ágyazva?

Előadó: Bortnyák Adorján, Ügyvezető, Geomant-Algotech Zrt.

10:20 – 10:50 Kávészünet

10:50 – 11:30 A vállalati ügyfél-kiszolgálási trendek

  • Zökkenőmentes ügyfélkiszolgálás
    • Folyamatkezelők használata
    • Tudásbázis a gyakorlatban
    • Tudásközvetítés és tanácsadás
    • Ügyfél elégedettség mérés fontossága
  • Ügyfélszolgálat szerepe a CRM-ben
    • Proaktív ügyfélmegtartás
    • Személyre szabott kommunikáció
    • Ügyfelek visszajelzésének felhasználása a gyakorlatban

Előadók: Magyar Veronika, Call Center osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.

Kovács Krisztina, Ügyfélszolgálati osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.

Proaktív megoldások a különböző generációs ügyfélkezelésre

11:30 – 12:10 Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatokon

  • A reklamáció-panaszkezelés háttere fogyasztó-vállalat szemszögéből
  • Törvényi kötelezettségek
  • Ügyféligények (és reakciók) a vállalat ügyfélkezelési megoldásainak tükrében
  • Ügyfelek panaszkodási hajlandósága és a vállalati kommunikációs csatornák használata
  • Digitalizációs lehetőségek a hatékonyság és az ügyfélbarátság jegyében
  • A panasz szeretve jó – a reklamációbarát vállalati gondolkodásmód előnyei

Előadó: Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati fejlesztő, ALITERA

12:10 -13:10 Ebédszünet

13:10 – 13:50 Az ügyfélélmény kívül és belül

Rövid bemutatkozás

  • BB ügyfélszolgálat rövid bemutatása
  • Ügyfélélmény belül
  • A munkatársakat menedzseljük, nem a teljesítményt
  • A napindítók orientációs hatásai
  • A mentálhigéne és coaching lehetőségei a call centerekben,
  • A hanganalitika szerepe az Call Centerekben
  • Teljes körű kontrol – ügyfélállomány érzelmi indexei
  • Egyedi figyelmeztetések- kulcsszavak
  • Produktivitás – csend-zene, egymásra beszélés
  • Proaktív churn és panaszmegelőzés
  • Operátori churn megelőzés
  • Külső ügyfélélmény
  • Az ügyfélszolgálat 7 aranypontja
  • Panaszkezelési módszerek
  • Elégedettségi kutatások, ügyfél után követési akciók

Előadó: Fintor Zoltán, Head of Contact Center, Budapest Bank Zrt.

13:50 – 14:30 Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú szerepe az ügyfélmegtartásban

  • Ügyfél-elégedettség. Kinek mit jelent?
  • Milyen szolgáltatásnyújtás esetén lehet elérni az ügyfél-elégedettséget?
  • Milyen módon lehet kielégíteni az ügyfelek elégedettségi szintjét…
  • a digitális térben?
  • humán erőforrással?
  • Ügyfél-elégedettség mérése és azok hatékonysága a különböző csatornákon:
  • E-mail
  • Személyes ügyfélszolgálat
  • Telefonos ügyfélszolgálat
  • Ügyfél-elégedettség = Ügyfélélmény = Megtartás = Versenyelőny

Előadó: Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.

14:30 – 15:00 Kávészünet

15:00 – 15:40 Az ügyfélszolgálat jövője a robotizáció tükrében

  • Hol tart az ügyfélszolgálat a robotizációban?
  • Milyen feladatok elvégzésére képes a robotizált ügyfélszolgálat?
  • Felválthatja-e a humán erőforrást? Ha igen, mikor?
  • Szükséges egyáltalán kiváltani az embereket?
  • Hogyan viszonyulnak a digitális rendszerekhez az ügyfelek?
  • Az emberi kommunikáció hiányából adódó nehézségek
  • Az újtól, ismeretlentől való félelem és bizalmatlanság
  • Mennyire lehet hatékony a párhuzamos működés?
  • Okoz-e kimutatható csökkenést a digitális eszközök használata a bejövő hívás/tranzakció szám tekintetében?
  • A feladat már nem a lépéstartás, hanem a trendalkotás!

Előadó: Király Csilla, Ügyfélszolgálati és operációs vezető, Profession.hu Kft.

Van mire odafigyelni…

15:40 – 16:30 KEREKASZTAL-BESZÉLGETÉS

A GDPR kompatibilis ügyfélszolgálat kihívásai

  • Félelmet és fenntartást keltő négy betűs rövidítés: GDPR
  • Megfelelés munkaügyi, szerződéses és marketing aktivitás szempontjából
  • A GDPR következményei
    • Személyes adatok az ügyfélszolgálaton
    • Vállalati szinten
  • GDPR megfelelés kérdése– ki, hogyan küzdött meg a GDPR bevezetésének nehézségeivel?
  • Mik az eddigi tapasztalatok az új adatvédelmi előírásoknak való megfelelés során? Betartható-e minden maradéktalanul?
  • Vannak-e már hatósági vizsgálati tapasztalatok?

Rendezvény vége

 

Szakmai partnerünk és kiállítónk:

Clementine

 

Együttműködő partnereink:

 

Geomant

 

Grape

 

xflower

 

Staffino

 

Részletek

Rendezvény kezdete: 2019. június 04. 9:00
Rendezvény vége: 2019. június 05. 17:00
Részvételi díj 219.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2019. április 19.
Helyszín Hotel Novotel Budapest Centrum
We are no longer accepting registration for this event

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 219,000.00
2 211,050.00
3 204,100.00

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.