Digitális Call Center Konferencia 2019
Bevezető
Napjainkra a kapcsolattartás, az ügyfélszolgálat, valamint az ügyfélkapcsolatok minősége lett a sok-sok hasonló termék és szolgáltatás közötti választás egyik legfontosabb szempontja.
Az információk hatalmas mennyiségű és könnyű áramlása lehetővé teszi azt, hogy az ügyfelek tisztában legyenek a vállalatok által kínált bármely termékről vagy szolgáltatásról, így a legkisebb nemtetszés, negatív élmény könnyen azt eredményezheti, hogy az ügyfelek átpártolnak a versenytársakhoz.
Az ügyfelek számára mindig is fontos volt a gyors, pontos és elérhető tájékoztatást adó ügyfélszolgálat, de a mostani rohanó világban ez még jobban érezhető, így a különböző vállalatok rákényszerültek az ügyfélközpontú gondolkodásra és az ügyfél-elégedettség növelését célzó fejlesztésekre, valamint az új technológiák kialakítására.
A tavaly bevezetett GDPR minden vállalat számára félelmet és fenntartást generált. A GDPR-nak nemcsak megfelelni kell, de ki kell alakítani olyan ügyfélszolgálatokat, amik kompatibilisek az elképzelésekkel. Ehhez hozzátartozik a személyes ügyfélszolgálat kiképzése illetve az automatizált rendszerek és a mesterséges intelligencia megfelelő beállítása. Mik az eddigi tapasztalatok az új adatvédelmi előírásoknak való megfelelés során? Vajon voltak-e már hatósági vizsgálatok a GDPR-ral kapcsolatban, ha igen milyen következménye volt?
A digitálizáció hatalmas léptekben fejlődik, így nem csoda, hogy szinte már minden szektorban jelen vannak. A személyes ügyfélszolgálat illetve az automatizált rendszer és a mesterséges intelligencia párhuzamosan működik, de mikor jön el az a pont, amikor már nem lesz szükség emberi beavatkozásra? Vajon ki tudja szorítani a humán erőforrást a digitalizáció? Minden kérdésre választ kaphat a szakma legnagyobbjaitól a június 4-5-én megrendezendő Digitális Call Center konferencián.
Fókuszban
A konferencia kiemelt témái:
- Az ügyfélszolgálat jövője a robotizáció tükrében
- Az automatizált rendszerek csúcsa: intelligens/virtuális asszisztens
- Automatizált rendszerek vagy személyes ügyfélszolgálat?
- Az ügyfélszolgálati munkaerő kiválasztása és megtartása
- Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció
- Felhő alapú ügyfélszolgálati megoldások
- A különböző generációk (X, Y, Z) közötti különbségek
- Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú szerepe az ügyfélmegtartásban
- A GDPR kompatibilis ügyfélszolgálat kihívásai
Kinek ajánljuk?
A rendezvény szólni kíván:
- Ügyfélszolgálati vezetőkhöz/igazgatókhoz
- Ügyfélkapcsolati vezetőkhöz, menedzserekhez
- Front office/Back office vezetőkhöz
- Call Center/Contact center vezetőkhöz
- CRM vezetőkhöz, szakértőkhöz
- SSC vezetőkhöz
- HR igazgatókhoz, szakemberekhez
- IT tanácsadókhoz
Előadók
A konferencia előadói között köszönthetjük:
- Lukács-Fülöp Luca, ügyfélkapcsolati osztályvezető, Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.
- Gustavo E. Perez-Lopez, Mesterséges Intelligencia Üzletágvezető, Geomant-Algotech Zrt.
- Körmendi György,Ügyvezető igazgató, Clementine
- Balogh Tibor, Ügyfélkapcsolati tanácsadó, Vállalkozó
- Bortnyák Adorján, Ügyvezető, Geomant-Algotech Zrt.
- Futó Ilona, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyfélcentrikus.hu
- Pajor Tamás, Call Center vezető, Díjbeszedő Holding Zrt
- Hasznics Milán, Key Account Manager, Grape Solutions Zrt.
- Méry Katalin, Igazgató, Magyar Telekom
- Magyar Veronika, Call Center osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.
- Kovács Krisztina, Ügyfélszolgálati osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.
- Kristina Félová, Területi igazgató, Staffino
- Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati fejlesztő, ALITERA
- Király Csilla, Ügyfélszolgálati és operációs vezető, Profession.hu Kft.
- Kis Kálmán Gábor, Senior Ügyfélkapcsolati vezető, Provident Pénzügyi Zrt.
- Fintor Zoltán, Ügyfélszolgálati vezető, Budapest Bank Zrt.
- Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.
- Sándor Tamás, Ügyfélszolgálati igazgató, Magyar Posta Zrt.
- Szederkényi Zsolt, Ügyvezető, xFLOWer
1.nap
8:30-tól Regisztráció
8:50 Az IIR Magyarország és a konferencia levezető elnökének köszöntője
A nap elnöke: Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.
9:00 – 9:30 A digitális call/contact center az ügyfelek szolgálatában
- Mikor szükséges contact centerben gondolkodni call center helyett?
- Kiknek érdemes kialakítani?
- A digitalizált Contact Center működtetésének technikai kihívása
- Milyen új megoldásokkal dolgoznak az ügyfélkapcsolatok kiépítésekor?
- Digitalizáció megjelenése a call illetve contact centernél
-
A közösségi média jelenléte és hatása az ügyfélszolgálati folyamatokban
- Egyszerűbb, kényelmesebb egyeztetés?
- A digitalizáció hatása az ügyfélszolgálat minőségi követelményeire a különféle szegmensekben
- Hová fejlődhet az ügyfélkapcsolatok digitalizált világa?
Előadó: Lukács-Fülöp Luca, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.
Mesterséges intelligencia az ügyfelek szolgálatában
9:30 – 10:00 Az automatizált ügyfélszolgálat előszobája: csatorna-optimalizáció és ügyfél-edukáció
- Miért? – igény az automatizált folyamatokra
- Piaci kitekintés
- Mik a pontos vállalati elvárások a témában?
-
Pontos célmeghatározás, mérhető teljesítés
- Nehézségek: Automatizálási stratégia vs. gyorsan változó piac
- Hogyan? – lépésről lépésre, fókuszáltan
- Első lépések (felmérés, piackutatás, elemzés, adatbányászat)
- Keretek, lehetőségek – nem csónak, de nem is anyahajó
-
Automatizálás 1.0 = „Tereprendezés”
- Mielőtt jönnek a (ro)botok: Csatorna-optimalizáció
- Ügyfél-edukáció és a self service megoldások
- A félig nyitott ügyfélszolgálati kapuk: Ügyfélélmény vs. Standardizálás példa
- MP eredmények
Előadó: Sándor Tamás, Ügyfélszolgálati igazgató, Magyar Posta Zrt.
10:00 – 10:20 Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban: a lehetőségek határtalanok, a kezdet pedig nem is olyan nehéz, mint hinnénk
- Sok vállalatvezető még bizonytalan a mesterséges intelligencia bevezetését és alkalmazását illetően, és olykor túl bonyolultnak, túl messzinek tűnik a napi üzleti problémák megoldására.
- A valóság az, hogy ma már a mesterséges intelligencia elengedhetetlen technológiává nőtte ki magát a digitális ügyfélszolgálatban és a látszat ellenére, nagyon könnyű megtenni az első lépéseket.
- Célunk, hogy a konferencián ne csak szavakkal, hanem tettekkel is demonstráljuk ezt, ezért a szünetekben, a standunknál be is mutatjuk milyen egyszerű és gyors egy gépi tanulással támogatott chatbot-ot varázsolni vállalkozásának weboldalára.
Előadó: Gustavo E. Perez-Lopez, Mesterséges Intelligencia Üzletágvezető, Geomant-Algotech Zrt.
10:20 – 10:50 Mesterséges intelligencia vs. automatizált rendszerek?
- Az ügyfélszolgálati oldal jelenlegi kihívásainak bemutatása
- Szoftverrobot, mint technológia – működése, lehetőségei
- Ügyfélszolgálat esetén mire adhat választ az RPA
- Fejlesztés RPA keretek között – projektmegközelítés
- Működő RPA megoldás bemutatása
Előadó: Hasznics Milán , Key Account Manager, Grape Solutions Zrt. ,
10:50 – 11:20 Kávészünet
11:20 – 12:00 Automatizált ügyfélszolgálati rendszerek, intelligens gépi operátor
- Miért az automatizált rendszereké a jövő az ügyfélkiszolgálásban?
- Milyen ügyfélszolgálati feladatotokat képesek ma ellátni az intelligens rendszerek?
- Hogyan segítik az intelligens rendszerek a személyre szabott ügyfélkiszolgálást?
- Miben lesz más az ügyfélkiszolgálás azáltal, hogy egyre gyakrabban kerülünk robotokkal interakcióba?
- Válhat-e teljesen önkiszolgálóvá egy ügyfélszolgálat virtuális asszisztensek alkalmazásával?
- A virtuális asszisztensen túl: mit hozhat még a technológia?
Előadó: Körmendi György, Ügyvezető igazgató, Clementine
12:00 – 12:35 Folyamatok nélkül nincs ügyfélszolgálat
- Sokan nem hiszik, de a világ folyamatok szerint működik
- Kialakított trendek és ismétlődő feladatok
- ERP, Híváskezelő, Dokumentumkezelő --> És az operatív folyamatok?
- Workflow alapú gondolkodás és szoftveres megoldás --> back-office munka hatékonnyá tétele
Előadó: Szederkényi Zsolt , Ügyvezető, xFLOWer
12:35 – 13:35 Ebédszünet
- Az ügyfélszolgálat minőségének és hatékonyságának javításában
- Az ügyfél-elégedettség növelésében
- Hasznos ötleteket generál az innovációkhoz
- Vonzza a tehetségeket!
- A 21. századi digitális ügyfélvisszajelző rendszer
- A mesterséges intelligencia segítségével gyűjti, értékeli, elemzi a visszajelzéseket és eljuttatja ezeket a munkatársakhoz
- Hogyan működik ügyfélszolgálati környezetben és mire képes?
- A kommunikáció ereje: emberi hang vs. robothang
-
Milyen érvek és ellenérvek sorakoznak fel a két terület mellett?
- Kiszolgálási idő és annak minősége
- Fluktuáció szerepe
- Beprogramozási/betanítási idő
- Különböző feladatok elvégzése most és a jövőben
- Problémás ügyfelek kezelése
- Merre tartunk? Milyen fejlődési trendek rajzolódnak ki?
Előadó: Balogh Tibor, Ügyfélkapcsolati tanácsadó, vállalkozó
14:50 – 15:20 Kávészünet
A megfelelő ember a megfelelő helyen
15:20-16:00 Az ügyfélszolgálati munkaerő kiválasztása és megtartása
- Milyen képességek, készségek, attitűdök szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? Miért nehéz jó ügyfélszolgálatost találni?
- Munkaerő kiválasztás működő módszerei (interjúk jelenlegi cc-kből)
- Az onboarding, - a betanítás, beillesztés nehézségei
- Lemorzsolódás és magas fluktuáció: hogy lehet ezt megakadályozni? A VEZETÉS, mint megoldás
Előadó: Futó Ilona, Ügyfélkapcsolati szakértő, Ügyfélcentrikus.hu
16:00- 16:40 Ügyfélszolgálati burnout kontra digitalizáció
- Folyamatos mentális és emocionális megterhelés
- A digitalizáció hatása a személyközi kapcsolatokra
- Milyen megoldásokat alkalmazhatunk a burnout elkerülésére?
- Időben felismerni a problémát
- Belső áthelyezések
- Skills szett bővítése
- Menedzsment és/vagy vezetői támogatások
- Employee branding tudatos alkalmazása a burnout kezelésében
Előadó: Pajor Tamás, Call Center vezető, Díjbeszedő Holding Zrt.
2.nap
8:30-tól Regisztráció
A nap elnöke: Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.
Innovatív ügyfél-kiszolgálási megoldások
9:00 – 9:30 Felhő alapú ügyfélszolgálati megoldások
- Mit értünk felhő alapú megoldáson?
- Hogyan lehet megvalósítani?
- A Big Data szerepe a megvalósításban
- Óriási digitális lábnyom à könnyű információszerzés
- Kiépítésének nehézségei à kik férhetnek hozzá?
- Ügyféladatok védelme, kezelése.
- Hogyan befolyásolja a GDPR?
- Végtelenség, flexibilitás, gyorsaság
Előadó: Kiss Kálmán Gábor, Senior Ügyfélkapcsolati vezető, Provident Pénzügyi Zrt.
9:30 – 10:00 Az automatizált rendszerek csúcsa: intelligens/virtuális asszisztens
- A virtuális asszisztens milyen mértékben változtatja meg az önkiszolgáló folyamatokat?
- Könnyebb, gyorsabb, kényelmesebb, de hatékonyabb is?
- Személyre szabott beszélgetés
- Képes-e a virtuális asszisztens komplexebb feladatok elvégzésére?
- Ügyfélszolgálati munkatársak és a hagyományos IVR összekapcsolása
- Kiszolgálási idő és minőség kérdése
- A virtuális asszisztensen túl: mit hozhat még a technológia?
Előadó: Méry Katalin, Igazgató,Magyar Telekom Nyrt.
10:00 – 10:20 Digitális ügyfélkapcsolatok: Átok vagy áldás a digitalizáció?
- Nemzetközi szinten az ügyfélszolgálati szegmens számára az egyik legnagyobb kihívást az jelenti, hogy a vállalatok digitális fejlesztéseinek útjában épp a jelenleg használt technológiák állnak.
- Hogyan tudjuk a legjobb összhangban működtetni a klasszikus hang alapú ügyfélszolgálati tevékenységet a digitalizáció által kínált új csatornákkal?
- Hogyan változik a voice alapú ügyfélkezelés egy orchesztrációs rendszerbe ágyazva?
Előadó: Bortnyák Adorján, Ügyvezető, Geomant-Algotech Zrt.
10:20 – 10:50 Kávészünet
10:50 – 11:30 A vállalati ügyfél-kiszolgálási trendek
-
Zökkenőmentes ügyfélkiszolgálás
- Folyamatkezelők használata
- Tudásbázis a gyakorlatban
- Tudásközvetítés és tanácsadás
- Ügyfél elégedettség mérés fontossága
-
Ügyfélszolgálat szerepe a CRM-ben
- Proaktív ügyfélmegtartás
- Személyre szabott kommunikáció
- Ügyfelek visszajelzésének felhasználása a gyakorlatban
Előadók: Magyar Veronika, Call Center osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.
Kovács Krisztina, Ügyfélszolgálati osztályvezető, Szerencsejáték Zrt.
Proaktív megoldások a különböző generációs ügyfélkezelésre
11:30 – 12:10 Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatokon
- A reklamáció-panaszkezelés háttere fogyasztó-vállalat szemszögéből
- Törvényi kötelezettségek
- Ügyféligények (és reakciók) a vállalat ügyfélkezelési megoldásainak tükrében
- Ügyfelek panaszkodási hajlandósága és a vállalati kommunikációs csatornák használata
- Digitalizációs lehetőségek a hatékonyság és az ügyfélbarátság jegyében
- A panasz szeretve jó – a reklamációbarát vállalati gondolkodásmód előnyei
Előadó: Katona Erzsébet, Ügyfélkapcsolati fejlesztő, ALITERA
12:10 -13:10 Ebédszünet
13:10 – 13:50 Az ügyfélélmény kívül és belül
Rövid bemutatkozás
- BB ügyfélszolgálat rövid bemutatása
- Ügyfélélmény belül
- A munkatársakat menedzseljük, nem a teljesítményt
- A napindítók orientációs hatásai
- A mentálhigéne és coaching lehetőségei a call centerekben,
- A hanganalitika szerepe az Call Centerekben
- Teljes körű kontrol – ügyfélállomány érzelmi indexei
- Egyedi figyelmeztetések- kulcsszavak
- Produktivitás – csend-zene, egymásra beszélés
- Proaktív churn és panaszmegelőzés
- Operátori churn megelőzés
- Külső ügyfélélmény
- Az ügyfélszolgálat 7 aranypontja
- Panaszkezelési módszerek
- Elégedettségi kutatások, ügyfél után követési akciók
Előadó: Fintor Zoltán, Head of Contact Center, Budapest Bank Zrt.
13:50 – 14:30 Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú szerepe az ügyfélmegtartásban
- Ügyfél-elégedettség. Kinek mit jelent?
- Milyen szolgáltatásnyújtás esetén lehet elérni az ügyfél-elégedettséget?
- Milyen módon lehet kielégíteni az ügyfelek elégedettségi szintjét…
- a digitális térben?
- humán erőforrással?
- Ügyfél-elégedettség mérése és azok hatékonysága a különböző csatornákon:
- Személyes ügyfélszolgálat
- Telefonos ügyfélszolgálat
- Ügyfél-elégedettség = Ügyfélélmény = Megtartás = Versenyelőny
Előadó: Nyerges Ágnes, Ügyfélkapcsolati osztályvezető, Antenna Hungária Zrt.
14:30 – 15:00 Kávészünet
15:00 – 15:40 Az ügyfélszolgálat jövője a robotizáció tükrében
- Hol tart az ügyfélszolgálat a robotizációban?
- Milyen feladatok elvégzésére képes a robotizált ügyfélszolgálat?
- Felválthatja-e a humán erőforrást? Ha igen, mikor?
- Szükséges egyáltalán kiváltani az embereket?
- Hogyan viszonyulnak a digitális rendszerekhez az ügyfelek?
- Az emberi kommunikáció hiányából adódó nehézségek
- Az újtól, ismeretlentől való félelem és bizalmatlanság
- Mennyire lehet hatékony a párhuzamos működés?
- Okoz-e kimutatható csökkenést a digitális eszközök használata a bejövő hívás/tranzakció szám tekintetében?
- A feladat már nem a lépéstartás, hanem a trendalkotás!
Előadó: Király Csilla, Ügyfélszolgálati és operációs vezető, Profession.hu Kft.
Van mire odafigyelni…
15:40 – 16:30 KEREKASZTAL-BESZÉLGETÉS
A GDPR kompatibilis ügyfélszolgálat kihívásai
- Félelmet és fenntartást keltő négy betűs rövidítés: GDPR
- Megfelelés munkaügyi, szerződéses és marketing aktivitás szempontjából
-
A GDPR következményei
- Személyes adatok az ügyfélszolgálaton
- Vállalati szinten
- GDPR megfelelés kérdése– ki, hogyan küzdött meg a GDPR bevezetésének nehézségeivel?
- Mik az eddigi tapasztalatok az új adatvédelmi előírásoknak való megfelelés során? Betartható-e minden maradéktalanul?
- Vannak-e már hatósági vizsgálati tapasztalatok?
Rendezvény vége
Szakmai partnerünk és kiállítónk:
Együttműködő partnereink:
Részletek
Rendezvény kezdete: | 2019. június 04. 9:00 |
Rendezvény vége: | 2019. június 05. 17:00 |
Részvételi díj | 219.000 HUF+ÁFA |
Early bird határidő | 2019. április 19. |
Helyszín | Hotel Novotel Budapest Centrum |
Csoportos kedvezmény
Résztvevők száma | Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA) |
---|---|
1 | 219,000.00 |
2 | 211,050.00 |
3 | 204,100.00 |