IIR Magyarország

AgiCon    Recrújitment    AgiCon Camp   Smart   E-közigazgatás

Ön itt van: Kezdőlap Rendezvények Human Resource A kiégés (burnout) megelőzése az ügyfélszolgálaton - Ügyfélszolgálati vezetők érzelmi kompetencia fejlesztése

A kiégés (burnout) megelőzése az ügyfélszolgálaton - Ügyfélszolgálati vezetők érzelmi kompetencia fejlesztése

Bevezető

 

Az ügyfél-vevőszolgálaton dolgozó munkatársak, akik az ügyfélkapcsolat „front vonalán" végzika munkájukat, valójában a saját személyiségükkel „dolgoznak”. Azonban ezt a „munkaeszközt” – a saját magunk teljes személyiségét - éppen úgy karban kell tartani, mint egy „technikai eszközt”, csak éppen más eszközökkel, de az elv ugyanaz. „Kizsarolni” nem lehet a lelkünket sem, csak azért mert kevésbé „látható”! Ha nem így teszünk, hagyjuk magunkat „kizsarolni”, könnyen kialakulhat a kiégés. A hosszan tartó személyes és társas stressz hatására alakul ki ez a folyamat, és alapvetően észrevétlenül, minden olyan munkakörben, ahol emberi interakciók sokasága zajlik– pl. a vezetők esetében -, és nem csak a munkahelyen, hanem a magánéletben is megtalálható a kiégés.

A kiégés nem egyszerűen kifáradás, amit ki lehet pihenni, és nem is egyszeri jelenség, hanem ciklikusan ismétlődő folyamat. A vezetők számára éppen ezért nagyon fontos, hogy tisztában legyenek a kiégés jelenlétével az ügyfélszolgálaton, hogy hatékonyan tudjanak a megelőzéssel foglalkozni – saját maguk – és a kollégáik körében is.

A burnout valójában nemcsak egyéni krízishelyzet, és mint ilyennek a leküzdése, megoldása egyedül nem is lehetséges, mindenképpen külső segítségre van szükség. A burnout elhárításában (is) nagy szerepe van a tudatosításnak, amelyhez a tréning alapvető eszköz, a társas interakciók megtapasztalásához. Legalább ilyen nagy jelentősége van a vezetők érzelmi kompetenciájának, empátia fejlesztésének, hiszen e nélkül nem tudják ideje korán észrevenni azokat a jeleket, amelyek még igen koraiak és lehetőség lenne pozitív kimenetelű beavatkozásra saját hatáskörükben. Ugyanis, ha ideje korán, a kezdeti tüneteket képes jól felismerni és értelmezni a vezető, akkor hatékonyan tud cselekedni a kollégákkal, a csoport erősségeire támaszkodva annak érdekében, hogy a csapata hatékonyan, jó mentálhigiénés állapotban végezze a mindennapi ügyfélszolgálati feladatait.

Tréner

Katona Erzsébet, ügyvezető, ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

Ügyfélkapcsolati területen évtizedes szakmai tapasztalatokkal rendelkezik.

Az ügyfélszolgálati telefonos és személyes szakmai képzésének bevezetésében és oktatásában aktívan vett részt 2003-tól. Aktív oktató szakmai OKJ képzésben, pszichológiai, ügyfélkezelési, kommunikációs területeken.

Vállalatok számára közel másfél évtizede ügyfélkapcsolati kommunikációs területeken fejlesztő tréninget tart. Az ügyfélkapcsolatok fejlesztését vállalkozásukban a Call Center technológia alkalmazásával is kiegészítették.

Gyógypedagógusként számos kompetenciát, képességet, készséget mérő és fejlesztő módszerrel dolgozott, melyet tovább fejlesztett az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak és vezetőik fejlesztése érdekében. Ügyfélkapcsolati fejlesztő központjukban (a telefonos és személyes) vevő-ügyfélszolgálatok minőségbiztosítása, valamint az employee branding (munkatársi márkaképviselet) érdekében a kiválasztás, képzés, tréning kiemelten fontos szakmai terület.

A marketing és piackutatási kampányok szakszerű kivitelezése szintén egyik kedvenc területe, amelynek erős szakmai alapját képezi több mint 150 féle kampány teljes körű lebonyolítása.

Ügyfélkapcsolati tanfolyamaikon több ezer hallgató vett részt, vállalati vezetőktől az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársakig vegyesen. Számos ügyfélkapcsolati témájú cikket írt, amelyek több szakmai lapban is megjelentek, valamint számos szakmai előadást tartott különféle konferenciákon.

1.nap

1. nap – Az ügyfélszolgálat, mint a burnout rizikócsoportja

I. A burnout jelenléte az ügyfélszolgálaton

  • Miről ismerhető fel a burnout?
  • Az érzelmi kimerültség
  • Az elszemélytelenedés
  • A teljesítménycsökkenés
  • Szakmai kihívások
  • Pszichés terhelés

II. A személyiség szerepe az ügyfélszolgálaton

  • A három pszichológiai alapszükséglet
  • Személyiség és hozzáállás
  • A vezető személyisége és hatása
  • A perfekcionalizmus nem érdem
  • Önbizalom, önértékelés, önirányítás
  • A segítő-szindróma

III. Az érzelmi intelligencia hatása az ügyfélszolgálati munkában

  • A „puha tényezők” jelenléte a külső-belső ügyfélkapcsolatokban
  • Az érzelmileg kompetens vezetők
  • Az együttérzés jelentősége
  • Az empátia növelése
  • A coach szemléletű vezetés


IV. A hiteles kommunikáció alappillérei

  • A nyílt kommunikáció 4 közlési szintje
  • A „négy fül-hallás” a vezetői kommunikációban
  • Az érzelmek kimutatása
  • A kérés megfogalmazása
  • Az álláspont megváltoztatása
  • Helyzettolerancia és stressztolerancia

2.nap

2. nap - A vezető lehetőségei a kiégés megelőzésében

I. Szemrehányások, támadások kezelése

  • Egy- és kétirányú kommunikáció
  • Az együttműködő kommunikáció 7 lépésben
  • Igényekre és érzésekre való „lefordítás”
  • A „tanácsadás” és a minősítés elkerülése
  • Szükségletek és kívánságok megfogalmazása

II. Hatékony, konstruktív megbeszélés

  • A hatékony közlés 7 szabálya
  • A hatékony kritika és dicséret ismérvei
  • A követelés és kérés „helyes” értelmezése
  • A konstruktív kritika adása
  • A feedback adás és fogadás szabályai

III. A motiváció jótékony hatása

  • A négy legfontosabb motiváló tényező : siker, elismerés, felelősség és karrier
  • A motiváció és a dicséret dinamikája
  • Értékelő megbeszélések csapat/egyéni szinten
  • Csoportszerepek és a csoportdinamika
  • Támaszkodás az erősségekre

IV. Mentálhigiénia az ügyfélszolgálaton

  • Értékek harmonizációja: egyén/csapat/cég
  • Aktív közösségépítés
  • Csapatmunka és a személyes siker biztosítása:
    • A célok definiálása, a csapat/egyén szintjére való „lefordítása”
    • Feladatszervezés és kompetencia
    • Bizalom és felelősségvállalás
    • Delegálás és kontrolling

 

Részletek

Rendezvény kezdete: 2018. március 20. 9:00
Rendezvény vége: 2018. március 21. 17:00
Részvételi díj 249.000 HUF+ÁFA
Early bird határidő 2018. február 2.
Helyszín K+K Hotel Opera

Csoportos kedvezmény

Résztvevők száma Részvételi díj/fő( HUF+ÁFA)
1 249,000.00
2 231,550.00
3 224,100.00

Ez a webhely a böngészés tökéletesítése érdekében cookie-kat használ.